经纬快评：联通“异常扣费”最严重的后果是失去用户信任

中新经纬5月12日电 (常涛)发酵多日后，异常扣费11日，经纬中国联通就用户异常扣费问题正式致歉，快评称此问题由系统升级导致，联通已进行全面回退。最严重中国联通还表示，后果本次问题出现，失去反映了公司内部流程和管理存在不足。用户

据用户反映，信任其5月6日收到扣费短信后，异常扣费才发现被联通无故开通了附加业务。经纬此外，快评还有用户表示，联通被连续扣了三次。最严重7日，后果中国联通通过客服平台，向相关用户进行了情况告知。但投诉平台数据显示，此问题24小时的有效投诉量已接近2000条。

这不是中国联通近期第一次出现类似“低级失误”。4月底，许多手机号码为“136”开头的网友反映，收到了一则“诡异”的短信息，引发了网友对个人信息遭泄露的担忧。随后，中国联通山东客服官微回应称，由于系统升级测试，导致少量用户收到测试短信。

这两个“小插曲”在用户间反应强烈，究其原因，是用户对中国联通等运营商“积怨已深”。长期以来，在运营商面前，消费者大多数时间处于弱势地位，“套餐升级容易降级难”“携号转网难”等套路至今仍没有得到很好解决，令消费者磨破了嘴、跑断了腿，疲惫不堪。

中国联通两次“失误”均由系统升级导致。我们相信其进行系统升级，是为了给用户提供更好的服务，但当系统升级与千万消费者的切身利益息息相关时，不能不多一份严谨。比如，在测试前，对可能引发的连锁反应有风险预估，在本地测试成熟后，再联网测试；再比如，建立“测试号码池”，定向向内部员工或友好用户发起测试，而不是匆忙上阵，给用户添麻烦。

中国联通致歉信发布后，有网友并不买账。“扣费前不先确认吗？是习惯这么操作了吗？”“这次退钱这么迅速，平时怎么不这样？”“道歉缺少诚意，不能只怪系统，多少应该赔偿用户”。可见，消费者心中自有一杆秤。在如今携号转网全面实施的大背景下，用户会用脚投票。中国联通也应拿出诚意，做好服务，避免导致失去用户信任的最严重后果。(中新经纬APP)